Wprowadzam nowość na tym blogu! Będę zamieszczał fragmenty premier, tak byś miał/a okazję do zapoznania się z tematem i treścią nowości jako jedna z pierwszych osób w ogóle...
Dzisiaj publikacja autora już znanego Jana Batorskiego „Klucz do umysłu klienta”.
8. Zamień potrzeby klienta w nieodparte pragnienia
(Na przykładzie prywatnych planów inwestycyjnych)
Skuteczna analiza podlega schematowi, niezależnie od oferowanego produktu czy też usługi.
8.1. Wstępna analiza – zadawanie pytań otwierających
Najskuteczniejszą i zarazem najprostszą metodą rozpoznawania potrzeb klienta jest chwila jego marzeń, a zarazem próba uzmysłowienia mu, które potrzeby materialne poprawiłyby jakość jego życia. Spełnienie potrzeb finansowych klient utożsamia zwykle z lepszą jakością życia. Na początku powinniśmy zastanowić się, jakie są jego marzenia, bo to pozwoli określić plany na przyszłość. Podczas wstępnej analizy chodzi więc o rentgenologiczne „prześwietlenie”, wejrzenie w myśli klienta i odgadnięcie jego celów – także utajnionych, nieuświadomionych potrzeb. Cele te mogą się zarówno uzewnętrzniać, ale też kryć się pod powierzchnią słów, jednak z pewnością istniejących. Naszym obowiązkiem (i zarazem szansą) jest dotrzeć do tych marzeń i odkryć je. Nie sugeruję, aby cele te wymyślać albo wynajdywać. Chodzi o odkrycie celów, które już istnieją.
My nie stwarzamy problemów; określamy tylko ich charakter i proponujemy dla ich rozwiązania nasze produktu lub usługi.
Profesjonalnego sondowania dokonuje się za pomocą pytań otwartych. Pytania dotyczą zarówno sfery emocjonalnej, jak i rozumowej. Pytania powinny być raczej ogólne, aby nie wymagały (jeszcze) zbyt dużej koncentracji od klienta, a jednocześnie pokazały Ci kierunek, w jakim powinieneś prowadzić rozmowę.
Pytania otwierające budują zaufanie, a jak wiadomo, tego nigdy za wiele! Zapoznają klienta z konwencją rozmowy handlowej, w szczególności przyzwyczajają go do własnej aktywnej roli, jaką ma podczas niej odegrać. Naprowadzają klienta na myślenie o problemach finansowych, które można udoskonalić.
Dają Ci pierwsze (niezwykle ważne) informacje o potrzebach, oczekiwaniach klienta. Dzięki swojej ogólności dają podstawę do wyboru dalszej strategii prowadzenia rozmowy handlowej. Zadawanie pytań otwierających jest bardzo trudne w stosowaniu i wymaga wiedzy o kliencie. Oto kilka przykładów:
Co chciałby Pan zdobyć za pieniądze, co jednocześnie poprawiłoby jakość Pańskiego życia?
Czy myślał Pan już wcześniej o zabezpieczeniu finansowym siebie i swojej rodziny?
Czy ma Pan jakieś zabezpieczenie na wypadek utraty źródeł dochodu?
Jak długo zamierza Pan jeszcze pracować?
Klient musi samodzielnie udzielić odpowiedzi.
Przykłady potrzeb finansowych:
1. 10-letniego dziecka – rower, komputer, wycieczka do Legolandu, mały teleskop, mikroskop, kosztowna zabawka.
2. 25-letniej samotnej osoby po studiach – małe mieszkanie, samochód, hobby, zagraniczna podróż, studia podyplomowe.
3. 40-letniej osoby mającej rodzinę (dwoje dzieci) – większe mieszkanie, dom, większy samochód, bezpieczeństwo finansowe, dodatkowe środki na emeryturze, płatne studia dla dzieci, domek letniskowy, hobby, nowe wyposażenie mieszkania.
4. 60-letniej emerytki – wycieczka do Włoch z małżonkiem, spełnienie potrzeb wnuka, pomoc własnym dzieciom (np. w zakupie domu), domek na Mazurach, nowy samochód, nowe wyposażenie mieszkania.
8.2. Rozpoznanie potrzeby
Z reguły nie jest tak, że klient wie, czego chce, że jest w stanie jasno i precyzyjnie wyrazić swoje potrzeby. Konieczne staje się odkrycie sfer niezadowolenia klienta, a więc takich aspektów jego życia, na które najbardziej narzeka, z których jest niezadowolony, z którymi wiążą się jego problemy. Sfery niezadowolenia klienta to także problemy, z których klient jeszcze nie zdaje sobie sprawy. Oto przykłady pytań odkrywających sfery niezadowolenia klienta:
Czy nie obawia się Pan, że jedynie z emerytury z ZUS nie będzie Pan mógł godziwie żyć?
Czy zastanawiał się Pan nad tym, jakiej wysokości będzie Pana emerytura?
8.3. Uświadomienie potrzeb
Jak dojść do tego, aby klient uświadomił sobie potrzeby dotąd ukryte? Pierwszy krok już zrobiłeś. Logiczną konsekwencją powyższych kroków jest konieczność wywołania potrzeby zmiany swojej sytuacji. Najlepiej, aby klient sam doszedł do takich wniosków, dlatego ponownie zadajemy pytania, ponieważ są one najlepszym sposobem pełnego uświadomienia jego potrzeb. Celem powyższych pytań jest osiągnięcie takiego stanu, kiedy klient sam dostrzeże, jak wielki negatywny wpływ ma opisany problem na jego sytuację finansową i sam dojdzie do tego, że ma potrzebę rozwiązania tej sytuacji.
8.4. Parafraza
Parafraza wydaje się bardzo prostą techniką, lecz wymaga dużych umiejętności komunikacyjnych. Pamiętaj, że nie chodzi w niej o to, aby doradca powtarzał słowa, lecz odzwierciedlał intencję klienta. Warunkiem parafrazy jest koncentracja na kliencie, tylko wówczas możemy go sparafrazować. Najważniejsze korzyści wynikające z parafrazy to poczucie klienta, że jest ważny i słuchany oraz pewność, że wiemy, na czym zależy klientowi. Parafraza wymaga odpowiedniego dawkowania, trzeba umiejętnie ją stosować, w przeciwnym razie może mieć „skutki uboczne”.
Parafraza i jej rozpoczęcie:
• • z tego, co mówisz, rozumiem, że…
• o ile Cię dobrze zrozumiałam, to…
• rozumiem, że…
• zrozumiałam, że chcesz mi przez to powiedzieć…
• chcesz mi powiedzieć, jak rozumiem…
• wynika z tego, jak rozumiem, że…
Etapy formułowania parafrazy:
• Upewnienie się, że dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę.
• Odtworzenie komunikatu naszego rozmówcy własnymi słowami
(nie powtarzanie dosłownie).
• Uzyskanie potwierdzenia, że dokładnie zrozumieliśmy to,
co zostało powiedziane.
Dzięki użyciu parafrazy:
• porządkujemy rozumienie odbiorcy;
• porządkujemy myślenie nadawcy;
• skupiamy uwagę rozmówcy na temacie rozmowy;
• spowalniamy rozmowę, wyciszając emocje i dając czas na myślenie;
• wyrażamy szacunek dla rozmówcy;
• pozwalamy przyjąć wspólne kryteria.
Celem tego etapu jest uświadomienie klientowi, jak wielkie znaczenie ma problem, który wspólnie zidentyfikowaliście, jak bardzo wpływa negatywnie na inne sfery jego życia. Ponadto dodatkowym celem tego etapu jest uświadomienie potencjalnemu klientowi, że z punktu widzenia jego potrzeb sytuacja jego i jego rodziny wcale nie wygląda tak różowo, jak mogłoby się wydawać.
Co wynika z tego dla Pana, że troszczy się Pan/Pani o swoją rodzinę?
Czy zastanawiał się Pan nad tym, co się stanie, jeżeli...?
Czy zastanawiał się Pan nad tym, jakie koszty poniosą Pana bliscy?
Jakie konsekwencje dla Pana/Pani rodziny wynikają z takiej sytuacji?
Czy taka sytuacja powoduje, że jest Pan/Pani zestresowany/a?
Czy zdarza się, że stres, obawy, o których Pan wspomniał, mają
negatywny wpływ na Pana życie rodzinne?
Czy te obawy mają wpływ na pana wyniki w pracy?
Czy ta sytuacja wywołuje znaczące koszty psychologiczne?
Po sformułowaniu powyższych pytań zamilknij. Daj klientowi zas na głęboki namysł i ewentualne wyrażenie jego własnych poglądów na sformułowaną sytuację. Pozwól klientowi pomartwić się problemem i wyrazić własne poglądy. Pozwoli Ci to ocenić stopień zaawansowania rozmowy i obrać odpowiadającą linię postępowania.
Celem powyższych pytań jest osiągnięcie takiego stanu, kiedy klient sam zauważy, jak wielki negatywny wpływ ma opisany problem na jego życie i sam dojdzie do tego, że ma potrzebę rozwiązania tej sytuacji.
8.6. Zaangażowanie procesów myślowych Twojego rozmówcy
Celem tego etapu jest uświadomienie rozmówcy, że problem, który dotychczas był nierozwiązywalny, da się rozwiązać!!! Odpowiedzi na powyższe pytania wskazują z całą mocą potrzebę rozwiązania tej sytuacji. Teraz musimy podsunąć mu rozwiązanie, które będzie dla niego kolejnym odkryciem: oto okaże się, że problem, który dotychczas był nierozwiązywalny, da się rozwiązać!
Aby zneutralizować ewentualnie bierną postawę klienta poproś go o pomoc w rozwiązaniu problemu. Zaprezentuj określony problem w taki sposób, jakbyś prosił klienta o pomoc w znalezieniu rozwiązania.
Pytania, jakie zadamy naszemu rozmówcy, powinny skłonić do analizy (bilansu): czy bardziej opłaca mi się zachować status quo, czy lepiej jest poszukać rozwiązania?
8.6. Zaangażowanie procesów myślowych Twojego rozmówcy
Czy tego Pan chciał?
Czy jest Pan skłonny to dalej akceptować?
Czy mogę Pana prosić o pomoc? Zarekomendowano mi Pana jako eksperta od tych zagadnień. Jak Pana zdaniem powinien postąpić w takiej sytuacji ktoś Panu bliski?
Rozumiem, że chciałby Pan zrobić coś, aby przechodząc na emeryturę utrzymać, a może nawet podwyższyć swój standard życia?
Czy oszczędzanie i inwestowanie w tej sytuacji jest koniecznością życiową?
Czy oszczędzając dzisiaj 5 zł dziennie chciałby Pan otrzymywać
dodatkowo 100 zł dziennie?
Czy będąc inwalidą dobrze by było otrzymać finansowe wsparcie, aby przetrwać najtrudniejsze chwile?
Czy chorując na poważną chorobę dobrze by było otrzymać finansowe wsparcie, aby ratować własne życie?
Jak widzisz, pytania kierujące klienta na szukanie rozwiązań mają olbrzymią wartość – kiedy na nie usłyszysz odpowiedź twierdzącą, to znaczy, że klient sam zdecydował się na zakup.
Ludzie nie kupują towarów i usług – kupują obrazy przedstawiające rezultaty końcowe. Dokonują zakupów dopiero po przeprowadzeniu psychicznej rekonstrukcji odpowiednich obrazów słownych. Należy więc odmalować obraz przedstawiający Twojego klienta używającego i cieszącego się produktem (usługą), którą sprzedajemy – obraz zadowolenia i satysfakcji.
Nie sprzedaje się tego, jaki obraz jest – sprzedaje się to, jakie jest jego pozytywne działanie. Aby to osiągnąć, konieczne staje się uprzednie poznanie cech, zalet i w konsekwencji korzyści.
8.8. Ustal hierarchię potrzeb finansowych Identyfikując potrzeby finansowe, prawdopodobnie przekonamy się, że potrzeb takich klient ma niemało, lecz podstawową przeszkodą są jego ograniczone możliwości finansowe.
Dlatego musi zadecydować, co ma dla niego największe znaczenie – trzeba przyjąć hierarchię ważności potrzeb finansowych.
Przykładowa hierarchia potrzeb:
10-letniego dziecka:
• najważniejsze – komputer
• ważne – wycieczka do Legolandu
• mogę się obyć – mikroskop
25-letniej samotnej osoby po studiach:
• najważniejsze – własne mieszkanie
• ważne – studia podyplomowe
• mogę się obyć – zagraniczna podróż
40-letniej osoby (dwoje dzieci):
• konieczne – bezpieczeństwo finansowe
• bardzo ważne – studia dzieci
• ważne – większe mieszkanie, dodatkowe środki na emeryturze
• mogę się obyć – luksusowy domek, większy samochód
60-letniej emerytki:
• najważniejsze – wycieczka do Włoch z małżonkiem
• ważne – spełnienie marzeń wnuka
• mogę się obyć – nowe wyposażenie mieszkania
Jak skorzystać z wiedzy zawartej w pełnej wersji ebooka?
„Klucz do umysłu klienta”, który jest kompletnym przewodnikiem, który bez zbędnego lania wody przeprowadzi Cię od „nie” do „tak” w sprzedaży. Zdobądź teraz tę publikację i zacznij osiągać nieograniczone sukces w sprzedaży.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz